การจัดการความขัดแย้ง

conflict

ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่เกิดจากความพยายามของฝ่ายหนึ่ง ที่ไปขัดขวางความพยายามของอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่ให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุเป้าหมาย ได้รับความก้าวหน้าหรือผลประโยชน์ตามที่ต้องการ ด้วยวิธีการใดวิธีหนึ่ง

แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง

  • “แนวคิดดั้งเดิม” : มองว่าความขัดแย้งเป็นอุปสรรคของการทำงานเสียเวลา คนที่มีความขัดแย้งจะถูกคนอื่นมองว่าเป็นพวกมองโลกในแง่ร้าย พวกแกะดำ ไม่มีสัมมาคารวะไม่ห่วงอนาคต แถมยังทำให้องค์กรไม่ก้าวหน้า เสียเวลาในการทำงาน ฯลฯ ด้วยเหตุนี้คนเราจึงไม่ค่อยกล้าแสดงความเห็นที่ขัดแย้ง เพราะกลัวภาพลักษณ์ของตนเองจะถูกคนอื่นมองในด้านลบ โดยมีความเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องที่สามารถหลีกเลี่ยงได้
  • “แนวคิดใหม่” : มองว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ความขัดแย้งสามารถส่งผลทั้งด้านบวกและด้านลบแก่องค์กร ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์ เกิดการยอมรับและไว้วางใจซึ่งกันและกัน ช่วยในการสร้างทีมงานได้เป็นอย่างดี ความขัดแย้งอาจเกิดจากปัญหาในการทำงาน แต่บ่อยครั้งก็มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่นๆ ที่ไม่ใช่เรื่องงาน แต่ส่งผลกระทบต่อการทำงานร่วมกัน แล้วก็มีหลายครั้งที่มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน แต่ส่งผลกระทบต่องานและเพื่อนร่วมงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ประโยชน์ของความขัดแย้ง

บางคนถามว่าความขัดแย้งดีหรือไม่? ความขัดแย้งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ไม่ใช่ส่งผลร้ายเสมอไป เราพบความหลากหลายของคนทั้งที่มีความเชื่อ วิถีชีวิต ค่านิยม ทัศนคติ ที่ต่างจากเราหรือคล้ายกับเราจนกระทั่งไม่เหมือนกับเราเลย ดังนั้น ทุกครั้งที่มีการตัดสินใจ จึงยากมากที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง คงไม่มีใครในโลกนี้ไม่เคยขัดแย้งกับคนอื่น ไม่มีใครคนไหนจะมีความคิดเห็นที่ตรงกันไปได้ทุกเรื่องและทุกเวลา แม้กระทั่งความขัดแย้งในตัวเอง แต่ต้องถามกลับว่ามีความขัดแย้งอีกมากเท่าไหร่ ที่เรายังไม่ได้จัดการมีคำกล่าวว่า อยากเป็นใหญ่ต้องผูกมิตรมากกว่าสร้างศัตรู แต่คนที่ประสบความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ล้วนมีศัตรูที่แข็งแกร่งและเข้มแข็งทั้งสิ้นนั่นหมายความว่า อุปสรรคยิ่งยาก เราก็ยิ่งแข็งแกร่ง ดังนั่น องค์กรใดไม่มีความขัดแย้ง องค์กรนั้นก็ยากที่จะบินขึ้นสู่ที่สูง

สาเหตุของความขัดแย้ง

  1. ความคลุมเครือของขอบเขต อำนาจ หน้าที่ความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้อง
  2. ลักษณะของงานที่ต้องพึ่งพากัน ก็จะมีความขัดแย้งขึ้น
  3. ความไม่พอเพียงของทรัพยากร ทำให้เกิดการแข่งขัน แย่งชิง
  4. การติดต่อสื่อสารที่ไม่ชัดเจน
  5. บทบาทหน้าที่/คุณลักษณะของบุคคล เป็นเหตุของความขัดแย้งได้อย่างเป็นอย่างดี
  6. มีความคาดหวังในสิ่งที่ต้องการแตกต่างกัน

(เสริมจากข้อ 4) การสื่อสารที่ดีจะต้องยึดหลัก “4Cs” คือ
– Correct เนื้อหาต้องถูกต้อง เป็นจริง ไม่ปิดบังซ่อนเร้น
– Clear ต้องมีความชัดเจน ผู้รับข้อมูลจะต้องเข้าใจสิ่งที่ผู้ให้ข้อมูลต้องการได้ถูกต้อง
– Concise ข้อมูลต้องกระชับ ไม่เยิ่นเย้อ เน้นประเด็นสำคัญที่ต้องการสื่อสาร
– Complete เนื้อหาจะต้องมีความสมบูรณ์ ไม่ตกหล่นสาระที่มีความสำคัญ

วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง

1. Competition แบบแข่งขัน (Win-Lose) แทนด้วยฉลาม
แก้ไขความขัดแย้งด้วยวิธีการเอาชนะ มุ่งเน้นชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ ใช้อิทธิพล วิธีการหรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คู่กรณียอมแพ้หรือพ่ายแพ้ตนเองให้ได้

2. Accommodation แบบยอมๆ กันไป (Lose-win) แทนด้วยตุ๊กตาหมี
เป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับและได้รับความรัก มุ่งสร้างความพอใจให้แก่คู่กรณี โดยที่ตนเองจะยอมเสียสละ

3. Avoidance หลีกเลี่ยง (Lose-Lose) แทนด้วยเต่า
ไม่สู้ปัญหา ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น พยายามวางตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง ซื้อเวลา ทำตัวเป็นพระอิฐพระปูน

4. Collaboration ร่วมมือร่วมใจ (Win- Win) แทนด้วยนกฮูก **
เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาต้องการให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น

5. Compromise ประนีประนอม (50/50 Win-Lose) แทนด้วยสุนัขจิ้งจอก
เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง และต้องยอมเสียสละบ้าง

วิธีการลดความขัดแย้งภายในองค์กรที่นิยมปฏิบัติกันมา คือ
– การประชุมผู้เกี่ยวข้อง
– การตั้งทีมงานเพื่อแก้ไขปัญหาการโอนย้ายงาน การทำงานแบบข้ามสายงาน
– การเปิดรับข้อเสนอแนะ การสำรวจความคิดเห็นจากผู้เกี่ยวข้อง
– การออกเสียงข้างมาก

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เราสามารถใช้ความขัดแย้งเป็นเครื่องมือ “สร้างโอกาส” ในการพัฒนาและปรับปรุงองค์กรได้

ทักษะที่สำคัญอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก็คือ ทักษะในการฟัง เปิดใจยอมรับฟังปัญหาอย่าง “เข้าอกและเข้าใจ” ช่วยกันโจมตีปัญหามากกว่าโจมตีบุคคล

มองหาคำตอบที่ทุกคนได้ในสิ่งที่ต้องการ (Think Win–Win)

ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด

ที่มาข้อมูล : http://www.oknation.net/blog/knowledge09/2009/08/20/entry-1

ที่มาภาพประกอบ : http://bobkaylor.com/constructive-church-conflict-lessons-from-acts-15/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *